Protection acheteur
Version du 12 septembre 2026
La protection acheteur couvre les commandes payées en ligne et livrées par Colissimo. Elle vous rembourse si le colis n’arrive pas ou si l’article ne correspond pas à l’annonce. Cette page donne les délais, la marche à suivre, les issues possibles et les cas exclus.
1. Quand la protection acheteur s’applique
En bref. Toute commande payée en ligne et livrée par Colissimo est couverte. Une remise en main propre, réglée en espèces, ne l’est pas.
La protection acheteur s’applique à chaque commande payée en ligne sur Wayo.re et livrée par Colissimo. Vous n’avez rien à activer.
- Vous payez en ligne, par carte bancaire, Apple Pay ou Google Pay, ou avec le solde de votre porte-monnaie.
- L’article part en Colissimo, le seul transporteur de Wayo.re, sur l’île de La Réunion.
- La commande est passée sur le site ou dans l’app, jamais en dehors.
Le vendeur choisit à la publication. Une annonce avec protection acheteur ne propose que la livraison à domicile et le paiement en ligne. Une annonce sans protection ne propose que la remise en main propre et le paiement en espèces.
La remise en main propre n’est pas couverte
Une remise en main propre se règle en espèces, de la main à la main. Wayo.re n’encaisse rien, ne retient pas de frais de protection acheteur et ne peut pas arbitrer un désaccord sur ces ventes.
Vérifiez l’article devant le vendeur avant de payer. Lisez Comment se passe une remise en main propre ?.
2. Ce que la protection acheteur couvre
En bref. Cinq situations ouvrent droit à un remboursement : colis non reçu, article non conforme, article endommagé, contrefaçon, mauvais article.
Le formulaire propose cinq motifs, plus un choix « Autre » pour une situation qui n’entre dans aucune case.
- Le colis n’est jamais arrivé, et Colissimo n’a pas confirmé la livraison.
- L’article ne correspond pas à l’annonce : taille, couleur, état, matière ou accessoires manquants.
- L’article est arrivé cassé ou abîmé.
- L’article semble être une contrefaçon.
- Le vendeur a envoyé un autre article que celui commandé.
Un article est non conforme quand il diffère de l’annonce sur un point que les photos et la description ne montraient pas.
3. Vous avez 2 jours après la livraison pour signaler un problème
En bref. La fenêtre de réclamation dure 2 jours après la livraison confirmée. Elle se ferme au plus tard 14 jours après l’expédition.
Le compte à rebours démarre à la livraison, pas à la commande.
| Ce qui s’est passé | Vous avez jusqu’à |
|---|---|
| Colissimo a confirmé la livraison | 2 jours après cette livraison |
| Vous avez appuyé sur J’ai bien reçu sur le site, Confirmer la réception dans l’app | 2 jours après votre confirmation |
| Aucune livraison confirmée par le suivi | 14 jours après l’expédition |
Si les deux délais courent en même temps, le premier des deux ferme la réclamation.
La date et l’heure limites sont affichées sur la page de la commande, sur le site comme dans l’app, en heure de La Réunion.
Passé ce délai, le paiement part au vendeur et la commande est définitive. Le formulaire refuse alors l’ouverture d’un litige.
Le motif du colis non reçu disparaît dès que Colissimo confirme la livraison. Si le colis n’est pas arrivé malgré ce statut, choisissez un autre motif et décrivez la situation.
Le bouton de confirmation et son effet sur le délai sont décrits dans Comment confirmer la réception ?.
4. Comment signaler un problème
En bref. Ouvrez la commande dans Mes achats, puis appuyez sur Signaler un problème avec cette commande. Le bouton d’envoi diffère entre le site et l’app.
Seul l’acheteur de la commande peut ouvrir un litige.
- Ouvrez la commande concernée dans Mes achats.
- En bas de la page, appuyez sur Signaler un problème avec cette commande.
- Choisissez le motif, puis résumez le problème en une phrase.
- Ajoutez vos photos avec Ajouter des photos sur le site, Galerie ou Photo dans l’app.
- Envoyez avec Ouvrir le litige sur le site, Déclarer le litige dans l’app.
Sur le site, le bouton d’envoi devient Envoyer ma réclamation une fois la livraison confirmée par Colissimo.
Les photos deviennent obligatoires dès que Colissimo a confirmé la livraison. Le formulaire accepte 10 photos sur le site et 5 dans l’app.
Dans l’app, vous pouvez ouvrir 3 litiges au maximum par 24 heures.
Aucun litige ne peut être ouvert si une contestation de paiement est déjà en cours auprès de votre banque sur la même commande.
5. Les photos à joindre
En bref. Notre décision se fonde sur ce que vous et le vendeur nous transmettez. Photographiez le colis, l’article et le défaut.
Le formulaire accepte des images, pas des vidéos.
- Le colis fermé et son étiquette Colissimo, avant ouverture si vous le pouvez.
- L’article reçu en entier.
- Un gros plan du défaut, de l’étiquette de marque ou de la couture en cause.
- La capture de votre conversation avec le vendeur, si elle porte sur le problème.
Gardez l’article et son emballage tant que le litige n’est pas clos.
6. Ce qui se passe après votre signalement
En bref. Le paiement du vendeur est suspendu et le vendeur est informé. Notre équipe vous répond sous 3 jours ouvrés.
Dès l’ouverture du litige, le paiement du vendeur est suspendu, ses retraits compris, jusqu’à la décision.
Le vendeur reçoit une notification. Il voit votre motif, votre résumé et vos photos, et peut répondre avec ses propres éléments.
Notre équipe vous répond sous 3 jours ouvrés. Vous suivez l’avancement dans Mes litiges, sur le site comme dans l’app.
| Statut | Ce qu’il veut dire |
|---|---|
| Ouvert | La réclamation est enregistrée et attend d’être prise en main. |
| En investigation | L’équipe examine le dossier. |
| En attente de preuves | Nous attendons vos photos ou vos explications. |
| En attente vendeur | Nous attendons la réponse du vendeur. |
| Médiation | L’équipe tranche faute de réponse ou d’accord entre vous. |
Un dossier sans réponse avance seul. Le contrôle tourne toutes les 12 heures et compte les jours depuis l’ouverture du litige.
- Encore au statut Ouvert 2 jours après l’ouverture : le litige passe en investigation.
- Encore en investigation 3 jours après l’ouverture : le litige passe en médiation.
- Encore en attente de vos preuves 3 jours après l’ouverture : le litige passe en médiation.
- Encore en attente du vendeur 2 jours après l’ouverture : le litige passe en médiation.
Ici, « médiation » désigne l’arbitrage de notre équipe. Ce n’est pas la médiation de la consommation, décrite en fin de page.
Si vous confirmez la réception alors que votre litige est encore au statut Ouvert, le litige est classé et le vendeur est payé 2 jours plus tard.
Le déroulé complet est détaillé dans Comment se déroule un litige ?.
7. Les issues possibles
En bref. Remboursement total, remboursement partiel, ou paiement libéré au vendeur.
L’examen se termine par l’une de ces trois décisions.
| Décision | Ce qui se passe |
|---|---|
| Remboursement total | Vous êtes remboursé de ce que vous avez payé, prix de l’article et frais de port compris. |
| Remboursement partiel | Vous êtes remboursé du montant décidé et vous gardez l’article. |
| Pas de remboursement | Le paiement est libéré au vendeur et le litige est clos. |
Dans les deux premiers cas, la commande passe en annulée.
Le remboursement ne dépasse jamais le montant que vous avez payé.
Wayo.re ne fournit pas d’étiquette de retour et ne paie pas les frais de renvoi. Si le vendeur et vous convenez d’un retour, vous l’organisez entre vous.
8. Où arrive votre remboursement
En bref. Sur votre moyen de paiement quand le paiement est allé directement au vendeur, sinon sur votre porte-monnaie.
La destination dépend du circuit qu’a suivi votre paiement.
Si le vendeur avait déjà activé son porte-monnaie au moment de la commande, votre paiement est allé sur son compte Stripe. Le remboursement repart alors sur votre moyen de paiement. Comptez 5 à 10 jours ouvrés selon votre banque.
Si le vendeur ne l’avait pas encore activé, le paiement a été encaissé par Wayo.re sur son compte Stripe. Le remboursement est alors crédité sur votre porte-monnaie. Il en va de même si vous avez payé avec votre porte-monnaie.
| Cas | Montant remboursé |
|---|---|
| Litige tranché en votre faveur | Le montant décidé par l’équipe, jusqu’au total que vous avez payé |
| Colis retourné à l’expéditeur | Le total payé, moins les frais de protection acheteur |
| Annulation par le vendeur | Le total payé |
| Commande non acceptée sous 7 jours, ou non expédiée sous 7 jours | Le total payé |
| Annulation par vous | Le total payé, moins les frais de protection acheteur |
Les frais de protection acheteur restent donc à votre charge dans deux cas : quand vous annulez vous-même, et quand le colis revient à l’expéditeur.
Vous pouvez annuler tant que le vendeur n’a pas accepté la commande, et 3 fois au maximum sur 30 jours.
9. Qui paie la protection acheteur
En bref. Vous payez le prix affiché et les frais de port. Les frais de protection acheteur sont retenus sur ce que touche le vendeur.
Le vendeur reçoit le prix de l’article moins les frais de protection acheteur. Ces frais ne s’ajoutent pas à votre total.
Le récapitulatif de commande indique la part de protection acheteur comprise dans le prix, avant que vous payiez.
Le montant est un pourcentage du prix, plus une part fixe. Il dépend de la sous-catégorie de l’article et du mode de livraison. Il est figé à la publication de l’annonce et ne change plus ensuite.
Les frais de port que vous payez vont à Wayo.re, qui paie l’étiquette Colissimo remise au vendeur.
10. Ce que la protection acheteur ne couvre pas
En bref. Ni la remise en main propre, ni le changement d’avis, ni un paiement fait hors de Wayo.re.
- La remise en main propre, réglée en espèces : aucun litige ne peut être ouvert sur ces commandes.
- Les annonces sans protection acheteur : elles ne proposent que la remise en main propre et le paiement en espèces.
- Le changement d’avis, l’article qui ne vous va pas ou qui ne vous plaît plus.
- Les écarts déjà visibles sur les photos ou annoncés dans la description, comme une usure signalée.
- Tout paiement fait hors de Wayo.re : virement, espèces envoyées à distance, lien reçu sur un autre service.
- Une réclamation ouverte après la fin du délai.
Le vendeur reste libre d’accepter un retour à l’amiable. Rien ne l’y oblige.
Un paiement demandé en dehors de Wayo.re est le signe d’une arnaque. Lisez Comment repérer une arnaque ?.
11. Vos droits restent ceux d’un achat entre particuliers
En bref. La protection acheteur s’ajoute à la loi. Entre particuliers, les vices cachés s’appliquent, la rétractation non.
Wayo.re met en relation des particuliers et n’est pas partie à la vente. La protection acheteur est un service de Wayo.re, rémunéré par les frais retenus sur le prix. Elle s’ajoute à vos droits, elle ne les remplace pas.
- Le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas : il vise les achats auprès d’un professionnel.
- La garantie légale de conformité ne s’applique pas non plus, pour la même raison.
- La garantie des vices cachés s’applique : elle couvre un défaut invisible au moment de l’achat, qui rend l’article inutilisable ou en réduit fortement l’usage. Vous avez 2 ans à partir de la découverte du défaut pour agir contre le vendeur, au titre des articles 1641 à 1648 du code civil.
Si le vendeur agit en réalité comme un professionnel, par exemple s’il achète pour revendre, les droits liés à un achat auprès d’un professionnel peuvent s’appliquer. Signalez son profil depuis l’annonce, ou depuis la page de signalement.
Un désaccord avec le vendeur peut aussi être porté devant un conciliateur de justice, gratuitement, ou devant le tribunal. Les règles applicables aux ventes entre membres sont détaillées dans les informations sur la plateforme.
12. Si notre décision ne vous convient pas
En bref. Écrivez-nous en rappelant le numéro de commande. Si notre réponse ne vous satisfait pas, le médiateur CM2C peut être saisi gratuitement.
Écrivez-nous depuis la page Contact en indiquant le numéro de la commande. Nous répondons sous 3 jours ouvrés.
Le changement de statut d’un litige peut être automatique, mais l’issue est décidée par une personne de l’équipe, qui réexamine le dossier sur demande.
Si notre réponse écrite ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris, 01 89 47 00 14, www.cm2c.net. La saisine doit intervenir dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite.
La médiation de la consommation porte sur le service payant que Wayo.re vous rend. Elle ne tranche pas le désaccord entre vous et le vendeur.
Vous pouvez aussi saisir le tribunal. En tant que consommateur, vous pouvez porter l’affaire devant le tribunal de votre lieu de résidence.
Les règles complètes figurent dans les conditions d’utilisation.
Bon à savoir
Le délai affiché sur votre commande fait foi. Il tient compte de la livraison Colissimo et de votre confirmation, et il est donné à la minute près, en heure de La Réunion.